Descripción del puesto

Objetivo del Cargo:
Apoyar la gestión operativa de la Mesa de Ayuda de informatica, velando por el cumplimiento del modelo de atención, los niveles de servicio comprometidos y la continuidad operacional de los servicios tecnológicos. El rol debe identificar oportunidades de mejora, detectar procesos de quiebre y contribuir a una experiencia de atención eficiente, cercana y de calidad para los usuarios.

Responsabilidades Principales:

• Gestión operativa y control

• Supervisar el cumplimiento de los procesos, estándares y protocolos definidos para la Mesa de Ayuda Informatica.
• Monitorear indicadores operacionales y niveles de servicio, asegurando el cumplimiento de los SLA comprometidos.
• Verificar el correcto funcionamiento de aplicativos, plataformas y enlaces de comunicación que soportan la operación de sucursales, BancoEstado Express y BancoEstado.
• Identificar desviaciones, brechas o quiebres operativos que puedan afectar la calidad, oportunidad o continuidad del servicio.

• Gestión de incidentes y problemas

• Analizar la base de incidentes y requerimientos para identificar tendencias, causas recurrentes y posibles incidentes masivos.
• Coordinar acciones de mitigación y escalamiento frente a contingencias tecnológicas o fallas de alto impacto.
• Atender y resolver casos complejos o especializados que no hayan sido solucionados por los niveles 1 y 2 de soporte.
• Documentar hallazgos relevantes y proponer medidas preventivas o correctivas que reduzcan la reincidencia de incidentes.

• Mejora continua y calidad de servicio

• Analizar y proponer oportunidades de mejora en procesos, herramientas, productividad y calidad de atención.
• Participar en la actualización de procedimientos, cartillas operativas y estándares de servicio.
• Impulsar buenas prácticas orientadas a incrementar la eficiencia operacional y la satisfacción de los usuarios.
• Contribuir a iniciativas de automatización, autoservicio y optimización de la gestión de soporte.

• Gestión del conocimiento y capacitación

• Apoyar la capacitación y acompañamiento de nuevos teleoperadores o integrantes de los servicios de Mesa de Ayuda.
• Elaborar, mantener y actualizar la Base de Conocimiento, cartillas informáticas y documentación técnica de apoyo.
• Promover la transferencia de conocimiento entre equipos para fortalecer la resolución en primer contacto.

• Relacionamiento y coordinación

• Mantener una comunicación efectiva con clientes internos, áreas usuarias, equipos técnicos especializados y proveedores.
• Gestionar requerimientos con proveedores, subcontratistas y áreas de soporte, realizando seguimiento hasta su cierre.
• Fortalecer las relaciones de trabajo con foco en colaboración, oportunidad de respuesta y cumplimiento de compromisos.

Requisitos

Requisitos y Competencias:

Formación

Formación técnica de nivel superior o profesional universitaria en Informática, Computación, Ingeniería en Ejecución Informática o carrera afín.

Experiencia

Experiencia en mesas de ayuda, Service Desk, soporte tecnológico o administración de plataformas productivas.

Gestión TI

Incidentes y requerimientos

Conocimiento en gestión de incidentes, requerimientos, problemas, escalamiento y seguimiento de tickets.

Servicio

SLA e indicadores

Conocimiento en control de SLA, métricas operacionales, reportabilidad y análisis de calidad de servicio.

Herramientas

Microsoft 365 y reportería

Manejo de Office, Excel avanzado, PowerPoint, Outlook, Teams, OneDrive, Word y deseable Power BI.

Beneficios

Nuestra propuesta: Contrato a plazo fijo por 6 meses, con posibilidad de indefinido según desempeño. Jornada de 40 horas semanales, de lunes a viernes, promoviendo el equilibrio entre vida personal y laboral. ¡Postula y súmate al #TalentoBancoEstado! Esta oportunidad se enmarca en nuestro compromiso con la inclusión laboral. Si necesitas algún ajuste razonable durante el proceso de selección, no dudes en informarnos.

Al integrarte a nuestra organización y contar con contrato indefinido, podrás acceder a los beneficios establecidos en el contrato colectivo vigente. Entre estos beneficios se incluyen: -Bono por escolaridad -Bonos por vacaciones -Jardín infantil -Sala cuna (modalidad normal y alternativa) -Programa anual de becas de pregrado y postgrado -Aguinaldos en fechas de festividades -Acceso a balnearios BancoEstado con tarifas preferenciales Y otros beneficios pensados para tu bienestar y el de tu familia.